Archive for April, 2008

Beschwerdemanagement mal anders – Ökumenisches Gästehaus Leipzig

Es gibt unterschiedliche Methoden, auf Feedback oder Beschwerden zu reagieren. Gute Miene zum bösen Spiel ist allerdings offensichtlich nicht Sache des Ökumenischen Gästehauses in Leipzig.

Ob das Spiel wirklich böse war – ich würde sagen nein. Aber ich bin natürlich auch befangen, denn nach einem Aufenthalt im Gästehaus hatte ich dem Gästehaus einen Brief geschrieben, um ein Feedback zu geben. Die Antwort von Leiter Reinhart Mohrmann kam prompt:

„Da Sie bisher der einzige Gast unseres Hauses sind, der sich über das Restaurant »Apollon« beschwert hat, gibt es für uns keinen Anlaß, die gute Kooperation einzustellen. Es ist für Sie sicherlich gut zu wissen, dass wir die Zusammenarbeit nicht einstellen, damit Sie bei zukünftigen Besuchen in der Stadt Leipzig um unser Haus und das Restaurant einen großen Bogen schlagen können. Wir wollen Ihnen zukünftigen Ärger ersparen.“

Auch eine Möglichkeit, zu reagieren. Der Hintergrund meines Feedbacks war: Das Gästehaus hatte eine Kooperation mit einem größeren nahegelegenen griechischen Restaurant. In den Zimmern lag eine A4-Seite mit einer Auswahl von Gerichten, die zum Sonderpreis erhältlich waren. Als wir mit einer Gruppe ins Restaurant gegangen sind, hieß es auf einmal, dass wir eigentlich uns hätten anmelden sollen, um das Angebot wahrzunehmen. Ich hatte gegenüber dem Gästehaus angeregt, dass man doch auf der A4-Seite mit dem Angebot vermerkt, dass eine Anmeldung erforderlich/ratsam/erwünscht ist. Zudem war mir unangenehm aufgefallen, dass eine zeitnahe Umbestellung eines Gerichts im Restaurant abgelehnt wurde. Abgelehnt nicht etwa deswegen, weil die Küche schon in Gang gekommen ist, sondern weil es so beschwerlich sei, das Gericht in der Registrierkasse umzubuchen. Beides fand ich nicht so optimal und hatte das so dem Gästehaus mitgeteilt.

Mit etwas Abstand (das Ereignis liegt ziemlich genau fünf Jahre zurück) bin ich hingegen regelrecht froh, diese Antwort bekommen zu haben. Ein ausgeschmücktes „Es tut uns sehr leid“ mit anschließender Weiterleitung in den Papierkorb hätte mir (und jetzt hoffentlich auch Euch) lange nicht so viel Vergnügen bereitet, wie die Empfehlung mit dem großen Bogen.

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